经营者引入聊天机器人，希望削减服务成本。机器人擅长应对查询、制度交代和常见操作，却易在文化冲突中失去辨别。如果系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人能够优先处理收集必要信息，人工继续处理最终责任判断。普通查询适合自动应对，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。 转接条件有必要写成可执行规范。平台可以按金额等级评估是否升级。连续两次未解决同一情况，或参与者明确要求人工，就不宜再设障碍。危及人身、财产或心理健康的沟通，服务方要进入专门流程。 转接必须携带上下文。人工应看到引用过的… Read More